「Apple Store」の機能とサービス

先日愛用しているiPodのバッテリー交換（=本体交換！）で、
渋谷のアップルストアに訪れたのですが、
その仕組みにびっくりしたので、記事にします。

アップルストアは、
2001年5月の最初の直営店を米国にオープンさせ、
銀座店を皮切りに世界に店舗展開を図ります。
現在、日本に７店舗、世界に２００店舗以上あります。
　

アップルストアの機能としては、
アップルの新製品の展示によるプロモーションのほか、
修理、質問などのアフターサービスを受け付けています。

このアフターサービスの機能がミソで、
メモリ増設など、単価アップにもつながり、
乗り換えの早いITにあって、顧客の獲得と維持につながっているのを感じました。

また、アフターサービスの受付は、
ネットで事前に予約するシステムなのだが、
私が行ったときで、平日でも一時間半待ちの盛況でした。

そして、一番驚いたのが、英語をしゃべるスタッフが複数いること。
外人が多い、アップルストアにたくさんいるのは、このためであろう。
英語とPCの知識を持つ人材を人件費をかけたからこそ、
アップルだからということを除いても、
そのサービスによって外国人の呼び込みに成功しているように思う。

これからの課題としては、
ストアとしてのコンシェルジェ的な存在の必要性を感じた。
初めてのお客さまには、ストアのプロモーション以外の機能が正直分かりにくい。

ものものしい警備員に人件費をかける体力があるのだから、
アップルの再起となったアイポッドのユーザーをつなぎとめと、
新規ユーザーの獲得には、やはりコンシェルジェが必要。
現在既に、店長がその役を担っているのかもしれないが、
30分間お店にゆっくり滞在して観察してみたが、
残念ながら、それが見えてきませんでした。

いづれにせよ、アップルストアの機能については驚きを隠せない。
ITがもっともローテクなリアル店舗展開に力を入れるのがおもしろい。

以前にも述べたが、http://d.hatena.ne.jp/kibby/20071023
大手アパレルは残念ながらIT戦略が無い。リアル店舗が勝負だ。
IT業界の大手アップル社のストアへの力の入れようを見て、
自分の仕事に振り返り、活かそうと思いまいした。
今すぐできることは、英語を勉強することだな。

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本文と全然関係ないことですが、
今日は僕の誕生日でした。

学生時代にアルバイトをさせていただいていたテーラーの方から、
「おめでとう」の電話を寝起き一発でいただきました。嬉しかったです。